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21世纪经济报道记者白杨 北京报道

面对庞大交易量，如何做好平台治理及服务，成为抖音电商必须应对的重要挑战。8月24日，在“抖音电商开放日-消费者体验专场”活动上，抖音电商消费者体验负责人文蔚表示，过去半年，针对商品内容、发货物流、售后保障和商家服务等消费者核心诉求，抖音电商在规则、产品和权益等方面进行了重点升级，覆盖从购前到售后全购物链路。

在发货物流方面，抖音电商持续完善预售管理，仅允许履约和服务等体验好的商家使用预售功能。同时，对恶意不发货、虚设库存、虚假承诺发货时效等违规行为进行从严从重处罚。相较去年，平台商家平均发货时长缩短10小时，48小时内发货订单量增加14%。

文蔚在接受记者采访时表示，平台在去年发现，基于直播电商的特性，发货是物流体验中最集中出现的问题，有大量商家都会遇到爆单发不出货，甚至预售滥用的情况。“平台在电商发展初期，肯定先解决负向问题，再做正向问题，所以去年初期，平台也是重点关注发货体验。”

售后保障方面，抖音电商上线了“服务保障大厅”功能。另外，抖音电商还在全量推行“极速退”能力，目前已整体覆盖近80%的订单。文蔚在接受记者采访时表示，从行业角度，直播场景比货架场景的退货率确实高一些，主要因为货架场景用户购物目标更明确。而且在珠宝玉石、服饰等商品个性化比较强的商品品类上，消费者往往需要收到货并体验后才知道是否合适，所以也存在较大的退换货需求。

文蔚还表示，消费者求助商家和平台，能否得到有效回复，也是很重要的体验。所以过去半年，抖音电商加强了前置识别能力，给消费者提供更主动及时的服务。

文蔚称，在提升消费者体验方面，抖音电商未来将聚焦两个方向，一是“修内功”，通过规则、技术和产品能力，继续提升商家、商品和内容的治理效率；二是“聚外力”，通过加强与商家、达人等生态伙伴合作，明确标准、给予激励，共同做好消费者服务。