(资料图片)
9月7日,“经销商证实河北格力售后服务平台突遭关闭”的话题冲上微博热搜榜,有网友直言,“别把私人恩怨的苦果让消费者买单”。据第一财经,格力电器(000651.SZ)在河北新授权公司珠海桓格数字科技有限公司(以下简称“珠海桓格”)从9月1日开始与当地服务网点换签,并于9月6日前完成换签、全面接手售后服务。
“并不清楚(售后服务平台被关闭)这件事,也不方便对外回应。”格力电器河北市场代理商河北新兴格力电器销售有限公司(以下简称“河北新兴格力”)办公室相关工作人员如是回复银柿财经记者。针对上述问题,以及如何保证消费者权益等问题,截至发稿,尚未收到格力电器方面的回复。
银柿财经曾报道,河北新兴格力董事长徐自发号称自己不做格力电器了,邀请经销商们一起转投飞利浦名下。之后,格力电器授权珠海桓格取代河北新兴格力,负责格力电器在河北省地区的所有渠道。在这场轰轰烈烈的总部与代理商博弈中,不少被牵扯其中的经销商表示,不关心代理商是谁,只想正常进货。(详见银柿财经报道《格力与代理商的博弈:销量背后的垫资、压货和返利会被取代吗》)
眼下,这场博弈的火烧到了消费端。据网传文件,一份由河北盛世欣兴格力贸易有限公司(以下简称“河北盛世欣兴”)发布的《河北2300万格力消费者告知书》称,在没有接到格力电器任何通知的情况下,9月5日晚8点河北格力售后服务平台突遭关闭,导致河北格力无法接到派工信息、无法再进行上门维修。而河北盛世欣兴与河北新兴格力的法定代表人都是徐自发,对外联络电话也是同一个。
不过,多位河北市场的经销商告诉记者,消费者的购买并不受影响,售后服务也一切正常。“(这些事)跟我们没关系,可以放心购买,店里的售后和格力电器的售后都是正常的。”一位石家庄的格力电器经销商店员表示。
据另一位格力电器石家庄专卖店的店长提供的信息,格力电器的售后有专人负责,质保期内由质量引起的问题都由格力电器负责,“格力电器是大品牌,我们小店面不受影响。”格力电器官方售后的客服工作人员则强调,只要是购买了格力电器的正规产品,无论购买渠道和所处地点,均可拨打官方售后热线报修,格力电器会依片区自动分发维修师傅上门处理。“有问题直接打全国售后电话,不用管哪个网点还干不干,哪个师傅还做不做。”
在家电行业专家丁少将看来,总部与代理商的博弈或多或少都会影响到消费者的体验,在事关消费者利益的售后服务方面,两者应在相互协调配合的基础上做好对接。“现在就相当于是硬脱钩,会对消费者的服务质量、体验与效率产生影响。而且新的格力电器经销体系和售后服务能否在短时间内建立好,发挥应有的效果也有待进一步观察。”
此外,上述专卖店店长还表示,目前店内拥有的货品仍为存货,何时才能进新的货物也尚不可知,“这么久了,只有格力电器那边派人来问我们还干不干(格力电器),到时候从哪进货也还是没消息。”
丁少将提醒道,作为第三方观察者,希望品牌商和渠道商应和平地解决内部矛盾,尤其是对于事关消费者的售后服务,更应该平稳过渡,不然很难避免给消费者的利益带来负面影响。
标签: 售后服务